Lenovo herstelde van een matige prestatie in onze vorige confrontatie met technische ondersteuning met een fatsoenlijk, zij het ongelijkmatig resultaat in 2022-2023. Telefonische ondersteuning is nog steeds de grootste zwakte van het bedrijf; een agent gaf ons een onbevredigend antwoord en we waren teleurgesteld toen we hoorden dat we een softwaregarantie-abonnement nodig hadden om een antwoord op een eenvoudige vraag te krijgen.
- Beste Lenovo-laptops
Lenovo technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. Beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Koppeling |
Het ondersteuningsteam voor sociale media van Lenovo was daarentegen fantastisch. Ik kreeg binnen enkele minuten reacties op zowel Twitter als Facebook, met stapsgewijze instructies voor het oplossen van mijn problemen. De live chat-ondersteuning was ook nuttig, hoewel het veel langer duurde om mijn vraag via die weg beantwoord te krijgen.
Ik heb Lenovo's ondersteuning op de proef gesteld door drie vragen te stellen via de telefoon, één via webchat en twee op sociale media over de IdeaPad 320 die we voor dit rapport hebben gekocht. Ik vroeg naar het bijwerken van het BIOS op mijn laptop, het controleren van de batterijstatus van het apparaat en het krijgen van hulp bij het downloaden van de nieuwe Edge-browser van Microsoft.
Web- en sociale ondersteuning
Lenovo heeft een van de beste ondersteuningswebsites in de branche. Support.lenovo.com is gemakkelijk te navigeren en heeft een heleboel handige tools om u de juiste antwoorden te geven. Wanneer u de ondersteuningssite van Lenovo laadt, kiest u eerst de productfamilie waarin uw apparaat valt. In dit geval is het pc. Voordat u zelfs maar op die optie klikt, is er een Detect Your Product-link naar Lenovo's handige Service Bridge-tool.
Binnen enkele seconden vond de Service Bridge-software mijn specifieke laptopmodel en stuurde me naar een samengestelde webpagina met productinformatie, garantiestatus en snelkoppelingen. Vanaf hier kon ik de IdeaPad 320-gebruikershandleiding downloaden en een nieuwe tool die het systeem controleert op eventuele problemen en om hulp vraagt als het iets ontdekt.
Aan de linkerkant bevinden zich tabbladen voor stuurprogramma's, diagnose, documentatie en reparatiestatus, allemaal met slechts één klik verwijderd. De productpagina voor laptops toont zelfs de meest populaire ondersteuningsonderwerpen, zoals de beste manier om het BIOS te openen.
Je kunt de zoekbalk bovenaan de pagina gebruiken als je een specifieke vraag hebt over de laptop of Windows 10. De zoekresultaten waren redelijk, zij het onvolmaakt. Toen ik zocht naar manieren om het BIOS bij te werken, was het derde resultaat het meest relevant. Lenovo bundelt de zoekopdrachten graag per onderwerp, dus toen ik zocht naar manieren om de staat van mijn batterij te controleren, werd ik naar een algemene pagina 'Populaire onderwerpen: batterij, voeding/opstarten' geleid.
Van daaruit heb ik tientallen vergelijkbare zoekopdrachten doorzocht, maar ik kon geen antwoord vinden over hoe ik de staat van mijn batterij kon controleren (hier is een manier, als je je afvroeg). De ondersteuningssite van Lenovo bevat talloze bronnen (documenten, downloads, enz.), maar het kan lastig zijn om precies te vinden wat u zoekt, omdat de zoekopdracht resultaten oplevert voor willekeurige laptopmodellen, waarvan sommige enkele jaren oud zijn.
De technische ondersteuningspagina van Lenovo heeft een schone interface. Een zoekbalk staat prominent bovenaan de hoofdpagina, boven de tool Detect Your Product. Daaronder staan verschillende productcategorieën en populaire bronnen, waaronder stuurprogramma's, het Windows Support Center en productwaarschuwingen en terugroepacties. Alles is mooi gespreid en de afbeeldingen op alle ondersteuningspagina's hebben een hoge resolutie.
Aan de linkerkant van de ondersteuningspagina voor mijn specifieke laptop staat de uiterst belangrijke Contact-link. Door hierop te drukken kreeg ik acht verschillende contactopties, van inbellen tot chatondersteuning tot het indienen van een serviceverzoek. Ik koos voor de chat met een ondersteuningsmedewerker, die nu van maandag tot zondag beschikbaar is van 08.00 uur tot 12.00 uur EDT nadat Lenovo zijn openingstijden heeft uitgebreid.
Voordat ik een chatsessie kon starten, moest ik mijn vraag via een formulier indienen. Frustrerend genoeg gebeurde er niets de eerste keer dat ik een rapport indiende, en het was niet duidelijk wat ik vervolgens moest doen. Bij mijn tweede poging verscheen uiteindelijk een pop-upscherm en supportmedewerker JanRay begroette me.
Ik vroeg JanRay of er een manier was om de staat van de batterij van mijn laptop te controleren. De agent stelde eerst een paar vragen over mijn gebruik en wat voor soort looptijden ik kreeg. Dat is een gepast antwoord, maar niet wat ik zocht, dus ik zei dat de batterij slechter leek dan voorheen. Toen hij dit hoorde, raadde JanRay een scan aan.
Het duurde even voordat de scan op gang kwam, maar JanRay stuurde me uiteindelijk een 123rescue.com-link zodat hij de controle over mijn laptop kon overnemen. Eenmaal verbonden, opende JanRay een Lenovo-weblink die hem naar een pagina stuurde waar hij hardwarestuurprogramma's kon scannen. Maar dit bood een manier om hardwarestuurprogramma's bij te werken, en het enige verouderde stuurprogramma op mijn computer was voor het WLAN.
Uiteindelijk heeft de agent een Lenovo Diagnostics-tool gedownload en een batterijstatuscontrole uitgevoerd. Toen dat eenmaal voltooid was, koos JanRay ervoor om een diagnostische controle uit te voeren op elk onderdeel in de laptop. Gelukkig duurde dat niet lang. Over het algemeen heeft de agent goed werk verricht door de gezondheid van mijn batterij te controleren, zelfs als ik niet precies wist hoeveel lading er nog over was. Alleen jammer dat er zulke lange pauzes waren en dat de agent de verbinding verloor, want de hele chat duurde 32 minuten.
Lenovo's Twitter-ondersteuning was snel en behulpzaam. Ik vroeg het @LenovoSupport-team om 15:11 uur hoe de nieuwe Microsoft Edge-browser te downloaden. op een woensdag en kreeg om 15:18 een reactie. - slechts 7 minuten later. Erica_Lenovo stuurde me de juiste link en vertelde me om gewoon mijn OS-versie te kiezen en Download te selecteren.
Lenovo's ondersteuningsmedewerkers voor sociale media moeten tegen elkaar racen, want Jerry_Lenovo kostte slechts 16 minuten om me een gedetailleerd overzicht te sturen van hoe ik kon controleren of mijn Ideapad 320 de nieuwste BIOS-updates had. Jerry raadde de Vantage-app aan en een zoekopdracht naar updates. Als die er niet waren, zei hij, zou dat waarschijnlijk betekenen dat mijn laptop de nieuwste BIOS-stuurprogramma's had. Voor het geval dat, zei de agent dat ik kon controleren of ik de nieuwste stuurprogramma's had door op de verstrekte link te klikken en het serienummer van mijn laptop in te voeren.
Als je problemen hebt met je laptop, bestaat de kans dat je geen toegang hebt tot internet, waardoor de bovenstaande methoden onmogelijk zijn. Op die momenten kun je de Lenovo Help smartphone-app gebruiken (beschikbaar op iOS en Android), waar je ondersteuning vindt voor Lenovo pc's en tablets. Ik kon door een paar eenvoudige interfaces navigeren om antwoorden te vinden over het uitschakelen van de webcam.
Telefonische ondersteuning
Lenovo biedt 24/7 telefonische ondersteuning en u kunt online terugbelinformatie verstrekken als u liever wilt dat een agent u belt. Het bedrijf heeft callcenters in Manilla, Filippijnen, voor consumentenproducten en in Atlanta voor commerciële producten, zoals ThinkPads.
Ik belde de telefonische ondersteuning van Lenovo om 15:25 uur. EDT op vrijdag en kreeg een mens aan de lijn in minder dan 5 minuten. Voor mijn eerste gesprek vroeg ik Michelle hoe ze de nieuwe Microsoft Edge-browser kon downloaden. Helaas zei de ondersteuningsmedewerker dat ze de oproep moest doorverbinden met Lenovo's softwareondersteuningscentrum (855-271-3877).
Na een korte wachttijd werd ik doorverbonden met een softwaretechnicus die me vertelde dat hij me alleen kon helpen als ik een vergoeding betaalde. De agent zei dat de garantie die bij mijn computer werd geleverd niet genoeg was, omdat het alleen voor hardware is. Dat is echt jammer, want ik kreeg hulp op sociale media, geen vragen gesteld. Het gesprek duurde 10 minuten en 32 seconden.
Het tweede telefoontje was op een zaterdag om 12.00 uur. Lenovo zette me een paar minuten in de wacht voordat ik John kon vragen hoe ik de gezondheid van de batterij van mijn Ideapad 320 kon controleren.
John legde eerst uit dat laptopbatterijen leeglopen afhankelijk van hoe het apparaat wordt gebruikt, maar dat er een probleem kan zijn met de batterij zelf. In dat geval moet de batterij worden opgestuurd voor reparatie. Eerlijk genoeg. In plaats van mij door het proces te loodsen, wilde John het zelf regelen in een sessie op afstand. Hij nam me mee naar logmein123.com, waar ik een code inplugde zodat hij de laptop kon besturen.
De agent ging correct naar het batterijtabblad in de Lenovo Vantage-app, waar hij informatie vond over de gezondheid van de batterij. Hier kon ik zien hoeveel lading de batterij nog had. John liet me zien dat de batterij in orde was en ging toen een stap verder door het BIOS bij te werken, waarbij hij opmerkte dat verouderde stuurprogramma's de batterij kunnen beschadigen (dit is waar). Toen hij klaar was met het installeren van de nieuwste BIOS-updates, zei hij dat ik de batterij de komende 24 tot 48 uur in de gaten moest houden en het ondersteuningsteam moest terugbellen als de update de dingen niet verbeterde. Het gesprek duurde bijna 36 minuten, maar John was informatief en vriendelijk, precies het soort persoon met wie je wilt praten als je hoofdpijn krijgt van je laptop.
Mijn derde telefoontje, gedaan op een maandag om 15:45 uur. EDT, ging niet zoals gepland. Ik vroeg Lanc hoe ik het BIOS op mijn computer moest updaten, en hij zei dat het niet was toegestaan. Ik duwde verder en hij zei dat het updaten van het BIOS de functionaliteit van mijn laptop zou kunnen beïnvloeden. Meer specifiek kan dit het aanraakscherm verpesten. Lanc vertelde me eigenlijk dat het via Vantage kon worden gedaan, maar benadrukte dat ik het BIOS niet moest bijwerken en in plaats daarvan de firmware van de laptop in de oorspronkelijke staat moest houden, zoals bij aankoop. Het telefoontje duurde slechts 5 minuten en 12 seconden, alles wat nodig was om me verward en geïrriteerd achter te laten. Laten we hopen dat John je oproep beantwoordt.
Garantie
Lenovo's consumentenlaptops worden geleverd met 12 maanden garantie. Commerciële laptops, waaronder ThinkPads, worden geleverd met een garantie van één jaar of 36 maanden, afhankelijk van het model en de configuratie. Het upgraden van het RAM-geheugen of de opslag van uw laptop maakt de garantie niet ongeldig.
De standaard consumentengarantie dekt geen verzendkosten voor apparaten of materialen die naar een servicedepot worden gestuurd. Omgekeerd stuurt Lenovo commerciële klanten een doos met een vooruitbetaalde luchtrekening, zodat zakelijke gebruikers en bedrijven geen verzendkosten hoeven te betalen. Zonder een geüpgraded garantieplan zouden we verzendkosten moeten betalen om de IdeaPad P320 op te sturen voor reparatie. En Lenovo biedt geen gratis bescherming tegen onopzettelijke schade, maar die dekking is als optie beschikbaar.
Uitgebreide garantie-upgrades omvatten Premium Support voor consumenten en Premier Support voor commerciële klanten. Nieuw dit jaar is Legion Ultimate-ondersteuning voor gaming-laptops, waaronder de Legion Y540, Y545 en Y740.
Lenovo's Premium Care omvat 24/7 telefonische, chat- en e-mailondersteuning. Het garantiepakket omvat ook gratis pc-gezondheidscontroles, on-site ondersteuning op de volgende werkdag, prioritaire levering van onderdelen en "VIP"-service. Het upgraden van onze IdeaPad P320 naar Premium Care Onsite Support kost $ 35 voor een jaar, $ 69 voor twee jaar en $ 109 voor drie jaar.
Premiere Support, ontworpen voor IT-teams, omvat verbeterde 24/7 technische ondersteuning, met speciale telefoonnummers en geen telefoonboommenu om doorheen te tikken. U krijgt ook hardware- en OEM-softwareondersteuning, onsite arbeid op de volgende werkdag, prioritering van onderdelen en hulp van technische accountmanagers (TAM's).
De nieuwste garantie-upgrade, Legion Ultimate, biedt ondersteuning voor Lenovo's gaming-laptops. Net als de andere verbeterde garantie-opties, biedt Legion Ultimate gamers 24/7 ondersteuning en on-site ondersteuning de volgende dag. Interessant is dat deze upgrade ook hulp biedt bij instellingen, afstemming, hardware- en software-optimalisatie. Dit is een uniek voordeel, omdat prestatieproblemen, of het nu gaat om framerate-dalingen of hoge pings, meestal niet door een garantie worden gedekt. Lenovo zal zelfs helpen met een specifiek spel in plaats van je te verpanden aan de ontwikkelaars.
Waar het op neerkomt:
Lenovo verbeterde dit jaar met een aantal handige nieuwe tools op zijn website, geweldige ondersteuning voor sociale media en een unieke garantieoptie voor gamers. Maar oproepondersteuning blijft Lenovo's achilleshiel. De ondersteuning die we aan de telefoon kregen, was wisselvallig. Een agent gaf ons een ronduit onjuist antwoord, terwijl een ander zei dat we een softwaregarantie-abonnement nodig hadden om hulp te krijgen bij het downloaden van een browser. Het laatste probleem is niet per se de schuld van de agent, maar het benadrukt de ongelijkheid in service die men krijgt wanneer traditionele communicatiemethoden worden gebruikt in plaats van nieuwere en meer openbare, zoals sociale media.
Als Lenovo zijn telefonische ondersteuning kan verbeteren, zou het bedrijf bovenaan dit rapport kunnen staan. Tot die tijd is de technische ondersteuning van Lenovo alleen goed als je weet hoe je ermee moet navigeren.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung