Als u problemen ondervindt met uw Dell-laptop, kunt u contact opnemen met het bedrijf via telefoon, livechat of sociale media en een medewerker zal reageren om u te helpen. Vorig jaar gaf Dell ons snelle en nauwkeurige antwoorden op de meeste van onze vragen, maar ze waren iets te gretig om onze laptops op afstand te bedienen. Dit jaar waren we opnieuw onder de indruk van het aantal juiste antwoorden dat we van Dell-agenten ontvingen.
Het bereiken van contact via sociale media en via de telefoon was echter een ongelooflijke pijn vanwege de bijgewerkte virtuele assistent. Dell staat er ook nog steeds op om uw systeem op afstand te bedienen. Dat gezegd hebbende, vond ik het leuk dat de app deze keer heel duidelijk was over wat de agent aan het doen was, hoewel de app zelf ongelooflijk traag was, dus dat nam het grootste deel van de beltijden in beslag.
- Beste Dell- en Alienware-laptops
Dell technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. Beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 68/100 | 43/60 | 25/40 | 21:21 | 1-800-624-9896 | Koppeling |
Zoals elk jaar hebben we Dell drie vragen gesteld: twee merkspecifieke en één algemene vraag. Dit jaar was de algemene vraag hoe de nieuwe Microsoft Edge-browser te downloaden. Voor de merkspecifieke vraag hebben we gevraagd hoe je de bas van de speakers afstelt (Waves MaxxAudio App) en een smartphone aansluit op de laptop (Dell Mobile Connect).
Web- en sociale ondersteuning
Als je net als ik bent en met niemand wilt praten, tenzij het absoluut moet, kun je naar de ondersteuningswebsite van Dell gaan om het probleem dat je hebt op te lossen. De hoofdpagina kan u leiden naar speciale pagina's voor softwarelicenties, garantie en contracten, stuurprogramma's en downloads, en diagnostiek en hulpmiddelen.
De ondersteuningspagina heeft ook een zoekbalk die u kunt gebruiken om een servicetag, serienummer, serviceverzoek, model of trefwoorden in te voeren die uw probleem beschrijven. Dit brengt u naar een andere zoekondersteuningspagina met een lijst met bronnen zoals stuurprogramma's, forums, handleidingen en video's, afhankelijk van waar u naar zoekt. Ik zocht bijvoorbeeld "Hoe de automatische helderheid van het scherm uit te schakelen" en de vijfde link was een tutorial voor het uitschakelen van adaptieve helderheid.
Als u niet vindt wat u zoekt op de ondersteuningspagina, opent u de Dell SupportAssist-app. Deze app kan uw computer bijwerken met de nieuwste stuurprogramma's, oplossingen voor probleemoplossing bieden en u laten praten met een Dell-vertegenwoordiger. Op het tabblad Ondersteuning krijgen wordt weergegeven waar u contact kunt opnemen met Dell, of dit nu telefonisch, via livechat of per e-mail is. De knop "Contact" leidt u echter gewoon naar een website, die u dwingt om via een andere link met de naam "Technische ondersteuning" te gaan en tot slot een pagina waar u op een vervolgkeuzeknop kunt klikken om naar de hoofdpagina te gaan. ondersteuningsnummer (1-800-624-9896). Het nummer had zojuist in de SupportAssist-app moeten staan.
Op de pagina Technische ondersteuning moet de website uw laptop identificeren voordat u uw contactmethode kunt selecteren: e-mailen, chatten of bellen. Helaas kon de site mijn laptop niet identificeren, dus die opties waren grijs weergegeven. Ik moest mijn servicetag handmatig invoeren. Vervolgens vroeg het "Vertel ons de aard van het verzoek", en, afhankelijk van het verzoek, bood het me een link naar een specifieke ondersteuningssite aan, en hieronder waren verschillende methoden om contact op te nemen met Dell. Ik begon eerst met livechat (24/7).
Ik begon om 13:05 uur. en vroeg: "Hoe sluit ik mijn telefoon aan op mijn laptop?" De vertegenwoordiger, Keny, wist meteen dat ik het over Dell Mobile Connect had, dus vroegen ze of ze mijn laptop op afstand konden bedienen om me in te stellen. Ze zeiden dat het proces ongeveer 20-25 minuten zou duren, wat lang leek, maar ik waardeerde de eerlijkheid. Voordat we contact maakten, liet de vertegenwoordiger me akkoord gaan met een beleid voor voorwaarden en overeenkomsten, wat verhelderend is voor iemand die niet zou weten waar ze aan beginnen.
Binnen de software voor externe sessies wordt gevraagd of ik mijn scherm wil delen, de controle over mijn muis en toetsenbord wil overdragen en toegang wil krijgen tot beheerdersfuncties. Ik waardeerde de grondigheid van het proces om ervoor te zorgen dat ik wist wat er gebeurde en dat ik de kans had om met alles in te stemmen. Daarna verliep alles soepel en tegen 13:36 had ik de app-configuratie en verbond ik mijn laptop met mijn telefoon. Over het algemeen was de live-ondersteuning geweldig.
Als livechat niet jouw ding is, kun je contact opnemen met Dell via sociale media. Ondersteuningsteams zijn bereikbaar via Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube en Dell communityforums. Dell is ook uitgebreid naar Reddit.
Mijn ervaring met de ondersteuning voor sociale media van Dell was echter bitterzoet. Voordat ik me realiseerde dat de garantie op deze laptop was verlopen, heb ik Dell rechtstreeks op Twitter een bericht gestuurd met de vraag: "Hoe download ik de nieuwe Microsoft Edge-browser?" Ik werd helaas begroet door een bot die om mijn servicetag vroeg. Het vertelde me toen dat ik geen garantie meer had en niet kon helpen, maar stuurde links voor garantieondersteuning en belondersteuning.
Nadat ik de garantie had verlengd, was er geen reactie. Dus ik ging ze rechtstreeks @ing op Twitter om te zien of ze zouden reageren. Een vertegenwoordiger nam binnen ongeveer 13 minuten contact met me op en stuurde me rechtstreeks een handleiding over hoe ik Microsoft Edge op mijn taakbalk kon vastzetten (niet waar ik om vroeg). Er gingen nog ongeveer 13 minuten voorbij voordat de vertegenwoordiger me eindelijk de juiste link stuurde om de nieuwe Microsoft Edge-browser te downloaden.
Ik had een vergelijkbare bitterzoete ervaring toen ik contact opnam via Facebook. Ik vroeg: "Hoe geef ik mijn luidsprekers meer bas?" in een poging om ze me te laten vertellen over de Waves MaxxAudio-app, die bij de meeste Dell-laptops wordt geleverd. En ik ging door een hele routine met een andere virtuele assistent totdat het me verbond met een mens, wat ongeveer 20 minuten duurde. De vertegenwoordiger probeerde me "Bass Boost" via Windows in te schakelen, wat niet per se een verkeerd antwoord is.
Ik kon Bass Boost niet vinden via hun instructies, dus de vertegenwoordiger vroeg om toegang tot de afstandsbediening. Ze hebben een beetje gesleuteld aan de geluidsinstellingen van Windows 10, maar toen vroeg ik of er een andere app was die Dell aanbood, in een poging om ze een duwtje in de rug te geven. Ze kwamen al snel met de MaxxAudio-app. Al met al duurde het ongeveer een uur om tot deze conclusie te komen, wat niet geweldig is.
Telefonische ondersteuning
Je laatste redmiddel zou Dell rechtstreeks bellen, wat redelijk pijnloos is, maar als je op afstand verbinding met iemand moet maken, bereid je dan voor om een deel van de tijd achter een laadscherm door te brengen. Het algemene klantenservicenummer van Dell is 1-800-624-9897, maar als u technische ondersteuning zoekt, is dit 1-800-999-3355.
Dell heeft ook specifieke nummers voor Premium Support en Premium Support Plus (1-800-624-9896). Er zijn ook nummers voor thuisgebruikers die geen garantie meer hebben (1-800-288-4410) en betaalde softwareondersteuning (1-866-795-5597).
Dell heeft callcenters in 13 landen (Brazilië, Bulgarije, China, Costa Rica, Finland, Nederland, India, Maleisië, Marokko, Panama, Filippijnen, Roemenië en Slowakije), en daarom zijn de meeste van hun bellijnen 24/7 open.
Mijn eerste telefoontje was om 11.32 uur EST en het duurde ongeveer 2 minuten en 30 seconden om verbinding te maken met een vertegenwoordiger uit India genaamd Shailesh. Ik vroeg: "Hoe download ik de nieuwe Microsoft Edge-browser?" Maar ze waren ervan overtuigd dat ik de nieuwe browser al had, aangezien ik mijn laptop had geüpdatet. Toen ik ze verder drukte en zei dat er een oude en nieuwe browser is, kwamen ze bij me terug met een definitief antwoord: "Er is geen nieuwe browser. Met Microsoft Edge komen er alleen updates door." Het gesprek duurde in totaal 6 minuten en 46 seconden.
Mijn tweede telefoontje was om 14:03 uur. EST, en het duurde ongeveer 5 minuten om verbinding te maken met de juiste afdeling omdat de virtuele assistent mijn verzoek negeerde om het de servicetag te vertellen. Uiteindelijk werd ik overgeplaatst naar een algemene telefoniste voordat ik contact kreeg met de vertegenwoordiger die mij hielp, Saumya, die ook in India was gevestigd. Ik vroeg: "Hoe geef ik mijn luidsprekers meer bas?" De agent vroeg om toegang op afstand, maar het duurde meer dan 15 minuten om verbinding te maken vanwege de traagheid van de Dell Remote Assistant-apps.
Nadat hij eindelijk verbinding had gemaakt, sleutelde de agent aan een aantal Windows-audio-instellingen, maar ik vroeg of er een andere manier was om de bas te veranderen, behalve via Windows. In het begin zeiden ze dat de enige manier om bas toe te voegen een subwoofer was, maar ik verbreedde mijn vraag door te zeggen: "Is er een app die ik kan gebruiken om het geluid te veranderen?" Na even checken kwamen ze terug met een oplossing: de Waves MaxxAudio app. Ze boden aan om mijn Windows-machine en audiostuurprogramma's bij te werken om ervoor te zorgen dat alles goed klonk, en uiteindelijk werd de verbinding verbroken. Het gesprek duurde maar liefst 31 minuten en 13 seconden, vooral vanwege de trage app van Dell en de irritante virtuele assistent.
Ik nam mijn laatste oproep om 20:41 uur. EST, en grappig genoeg werd ik opnieuw naar India geleid. Een agent genaamd Ayush nam mijn telefoontje aan na ongeveer 2 minuten en 30 seconden met de virtuele assistent van Dell (nog steeds veel te lang). Ik vroeg toen: "Hoe verbind ik mijn telefoon met mijn laptop?" En ze gingen aan het werk, namen de controle over mijn laptop over en installeerden Dell Mobile Connect. Het duurde echter ongeveer 9 minuten voordat de agent verbinding maakte met mijn notebook en 5 minuten om me door de installatie te leiden.
Maar toen het gesprek technisch voorbij was, werd het interessant. De agent zei: "Geef me even en ik zal je gesprek doorverbinden met mijn supervisors, alleen voor een kort gesprek van één minuut." Ik werd toen doorverbonden met een manager van dat callcenter, Sana, die zei: "Ik zie dat je met een paar van onze technici hebt gesproken." De manager vroeg of ik tevreden was met hun diensten in het algemeen of dat ik feedback had om te delen. Het was interessant omdat ze mijn telefoontjes bijhielden en een manager nam het op zich om me naar mijn ervaring te vragen, wat op zijn zachtst gezegd onverwacht was. Ik vertelde hen dat alles in orde was, gewoon om van de telefoon af te komen. Maar als een klant problemen heeft met technische ondersteuning, is het goed om te weten dat Dell contact met u opneemt. Het gesprek eindigde na 26 minuten en 5 seconden.
Garantie
De Dell Inspiron 15 3000 wordt geleverd met een standaard hardwaregarantie van één jaar, vergelijkbaar met de meeste Dell-systemen. Deze garantie dekt consumenten tegen hardwaredefecten en biedt telefonische probleemoplossing voor hardware op afstand. Een standaardgarantie kan met maximaal vier jaar worden verlengd voor XPS-, Inspiron- en Inspiron Gaming-systemen. Als je softwareondersteuning nodig hebt, moet je betalen voor Premium Support of Premium Support Plus, wat een extra toeslag is bovenop de standaardgarantie. De kosten zijn afhankelijk van uw laptop (de onze kost $85 voor Premium Support).
Premium Support biedt 24/7 telefonische ondersteuning, on-site service na diagnose op afstand, internationale ondersteuning en ontgrendelt ook SupportAssist-functies die automatisch problemen detecteren en proactief problemen oplossen. Ondertussen biedt Premium Support Plus u alles wat het lagere niveau biedt, plus dekking voor onopzettelijke hardwareschade door vallen, morsen of spanningspieken. Je krijgt ook toegang tot experts die je helpen met een aantal dingen, zoals het opzetten van thuisnetwerken, het gebruik van software, het uploaden en bewerken van foto's of het maken van back-ups van gegevens.
Als uw laptop geen garantie meer heeft, kunt u uw garantie verlengen via de website van Dell, wat we hebben gedaan met de laptop die ik heb gebruikt. Het was een eenvoudig proces waarbij de servicetag op de ondersteuningssite moest worden geplaatst en vervolgens naar een pagina werd gestuurd waar ik het type verlenging kon selecteren dat ik wilde.
Dell biedt gratis verzending in twee richtingen binnen de VS, als u uw laptop moet opsturen voor reparatie. En als u RAM of de opslagschijven uitwisselt voor uw Dell-laptop, vervalt de garantie op de laptop als geheel niet, maar Dell dekt geen onderdelen die er niet toe behoren.
Waar het op neerkomt:
De agenten van Dell waren goed in het leveren van nauwkeurige antwoorden, ook al kostte het wat tijd om daar te komen. Ik gaf de voorkeur aan livechat, omdat het je rechtstreeks verbindt met een Dell-agent en als de agent je systeem op afstand moet bedienen, is het gemakkelijker in te stellen. En dat je de onderdelen in je laptop kunt vervangen maar toch in garantie blijft voor de rest van de laptop is geweldig.
Het integreren van de plaatsing van de virtuele assistent in sociale media was echter volkomen onaangenaam. Het maakte contact met Dell net zo vermoeiend als een gewoon telefoontje. En om de een of andere reden duurt het vermoeiend lang om verbinding te maken met een agent via de Remote Assist-app van Dell.
Maar hoewel de software van Dell misschien een opknapbeurt nodig heeft, waren de agenten van Dell het grootste deel van de tijd ter plaatse, zodat ze u aan het einde van uw gesprek naar de plaats brengen waar u moet zijn.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung