De wereld houdt van een goed comeback-verhaal, en eerlijk gezegd, ik ook. In dit geval plaatste een beginnend gaming-laptopbedrijf onderaan de beoordelingen van ReviewsExpert.net's 2022-2023, alleen om 7 plaatsen naar de tweede plaats te springen in de technische ondersteuning van 2022-2023 Showdown verslag. Dankzij een gezonde aanwezigheid op sociale media, beleefde en deskundige vertegenwoordigers van technische ondersteuning, komt Razer vol vertrouwen naar voren als ons meest verbeterde bedrijf.
Wat is er vorig jaar gebeurd
Razer's tweede verschijning in Tech Support Showdown was niets anders dan rampzalig. Maar zo begon het niet. De online aspecten van de technische ondersteuning van Razer leverden over het algemeen de juiste antwoorden op.
Hoewel het geen Facebook-pagina had die specifiek was bedoeld voor ondersteuning, kreeg ik een reactie toen ik de algemene pagina een bericht stuurde met een probleem. Het bedrijf compenseert zijn lichte aanwezigheid op Facebook met een actief account op Twitter en een vrij robuuste Reddit-pagina, die fungeert als een ander forum buiten de Razer-ondersteuningspagina van het bedrijf.
Over Razer-ondersteuning gesproken, de website leverde tijdige, nauwkeurige informatie via de veelgestelde vragen en forums. Ik was onder de indruk dat informatie over Spectre/Meltdown, een groot beveiligingslek vorig jaar, centraal stond. De vertegenwoordiger Live Chat waarmee ik contact had, was ook goed geïnformeerd.
Waar de online ondersteuning van Razer solide was, bestond de telefonische ondersteuning niet. Ik was al enigszins ontevreden over de telefonische ondersteuningsuren (9:00 - 17:00 uur PST) die alleen van maandag tot en met vrijdag plaatsvonden, waardoor je tijdens het weekend of voor een aanzienlijk deel van de weekdag totaal zonder hulp gestrand was.
Afgezien van het beperkte tijdvenster, verwachtte ik in ieder geval dat iemand de telefoon zou opnemen als ik belde. Maar bij drie verschillende gelegenheden werd ik meer dan 29 minuten in de wacht gezet voordat het gesprek onverwachts werd verbroken. Ik heb het vier keer geprobeerd -- drie gesprekken gingen naar de lijn VS/Canada en één keer naar het internationale telefoonnummer, waardoor ik in feite meer dan twee uur van mijn leven verloor die ik nooit meer terug kan krijgen.
Navraag bij het PR-team van Razer onthulde dat het bedrijf midden in het wisselen van callcenters zat, waarbij het voormalige bedrijf "hun verplichtingen niet volledig uitvoerde". Dat verklaarde echter niet waarom het bedrijf dat zo op de hoogte was van Spectre/Meltdown tijdens de overgangsperiode niets over de staat van zijn telefoondienst heeft gepubliceerd.
Wat is er dit jaar gebeurd?
Razer leerde van de misstappen van vorig jaar en had bijna elk aspect van zijn technische ondersteuning verbeterd. De online ondersteuning was over het algemeen sneller in zijn reacties. De Twitter-vertegenwoordiger beantwoordde mijn vraag in 7 minuten vergeleken met 30 minuten in 2022-2023. Mijn2022-2023 Live Chat voltooid in 13 minuten.
Het bedrijf heeft nog steeds geen Facebook-pagina voor technische ondersteuning, maar ik kreeg nog steeds een correct antwoord van de hoofdpagina. E-mailondersteuning heeft nog steeds een antwoordperiode van 24 uur, wat een beetje jammer is.
Razer Insider en de Reddit-forums blijven informatiebronnen; je hoeft alleen maar een beetje te graven en te experimenteren met trefwoorden om je antwoord te vinden.
Na het telefoondebacle van vorig jaar was het een overwinning om een mens te bereiken via de telefonische ondersteuning van Razer, laat staan om een vraag te stellen. Ik deed beide en kreeg veel meer. Het is ook vermeldenswaard dat Razer zijn Amerikaanse telefooncentrum met een uur heeft uitgebreid tot 9.00 uur tot 18.00 uur. PST. Maar de grootste verandering is dat het bedrijf nu 7 dagen per week telefonische ondersteuning biedt. Het is niet 24/7, maar het is een grote stap in de goede richting.
Tijdens de daadwerkelijke interactie met Razer-telefoonvertegenwoordigers was het bedrijf 2 voor 3 bij juiste antwoorden. Ik kreeg nauwkeurige oplossingen toen ik vroeg naar het wijzigen van de Fn-functionaliteit en het uitschakelen van automatische Windows-updates. Het verkeerde antwoord kwam toen ik vroeg naar het aanpassen van de ventilatorsnelheid, waarbij de vertegenwoordiger ten onrechte verklaarde dat de versie van my2022-2023 Blade Stealth, de cloudgebaseerde Synapse-software, niet de mogelijkheid had om de ventilatorsnelheid te regelen. Het is mogelijk een teken dat Razer zijn inspanningen moet opvoeren om zijn ondersteuningsteam te trainen in de ins en outs van zijn eigen software.
De gemiddelde tijd die werd besteed aan gesprekken met Razer-ondersteuning was 13 minuten en 27 seconden. Dat is aanzienlijk korter dan de 2,5 uur van het uitje van vorig jaar.
Of het nu via telefoon of livechat was, aan het einde van elke interactie ontving ik een e-mail met details over de gebeurtenissen van de ervaring. De correspondentie bevatte ook contactgegevens voor het geval ik meer hulp nodig had en enkelen hadden een paar handige tips over hoe ik mijn systeem kon beschermen tegen de nieuwste beveiligingsproblemen.
Bottom Line
Van laptops en smartphones tot bizarre conceptprojecten, Razer was altijd de onderschatte underdog. Op dit moment denk ik dat het een rol is waar het bedrijf van geniet. Sinds de spectaculaire mislukking van vorig jaar, lijkt het erop dat het bedrijf hard aan het werk is geweest om zijn zwakte te versterken om geweldige technische ondersteuning te bieden. En in alle opzichten werkt het dankzij snelle, deskundige vertegenwoordigers van de technische ondersteuning en een schat aan online informatie. Ze hebben zelfs de uren en dagen voor telefonische ondersteuning verlengd.
Er is natuurlijk nog ruimte voor verbetering. De vertegenwoordigers van Razer moeten de producten van het bedrijf van binnen en van buiten kennen en 24/7 toegang tot ondersteuning is een must. Maar over het algemeen, als Razer dit volhoudt, heeft het een goede kans om het bedrijf te zijn om Apple eindelijk van de troon te stoten op de eerste plaats van onze ranglijst voor technische ondersteuning.
Bekijk ons volledige Tech Support Showdown2021-2022-rapport voor een volledig overzicht van hoe elk groot laptopmerk presteerde.