Microsoft zette vorig jaar een matige prestatie neer en bleef achter bij de ondersteuning van aartsvijand Apple. Dit jaar is een beetje anders, dankzij verbeteringen aan de online bronnen en telefonische ondersteuning van Microsoft. Is het genoeg om Apple te onttronen? Nee, maar de ondersteuning van Microsoft gaat de goede kant op en komt steeds dichter in de buurt van de kwaliteit van zijn premiumproducten.
- Microsoft-laptops: merkbeoordeling en beoordeling
Microsoft technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. Beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Koppeling |
Ik heb de technische ondersteuning van Microsoft getest door een Surface Go te lenen en drie vragen te stellen via de telefoon, twee op sociale media en één via de livechat van het bedrijf. Ik vroeg de ondersteuningsmedewerkers over het uitschakelen van de webcam, het opnieuw toewijzen van knoppen op de Surface Pen en het downloaden van de nieuwe Edge-browser.
Het ondersteuningsteam van Microsoft gaf nauwkeurige antwoorden, maar die antwoorden kwamen niet zo snel als ik had gehoopt. Ik zou ook graag zien dat Microsoft zijn database met ondersteuningsartikelen uitbreidt en meer genereuze garantiebeleid en prijzen aanbiedt.
Web- en sociale ondersteuning
De website van Microsoft is gemakkelijk te navigeren dankzij de grote interfaces en afbeeldingen met een hoge resolutie. Het biedt een heleboel informatie om door te bladeren, van how-to's tot garantiedocumenten en de actieve communityforums.
Microsoft heeft honderden ondersteuningsdocumenten die een breed scala aan problemen behandelen en presenteert deze centraal op haar website. Er is ook een Microsoft Helpt YouTube-account met 150 uploads (tegenover 100 vorig jaar) die stapsgewijze instructies geeft voor belangrijke acties zoals controleren op updates. Als je geen video's wilt bekijken of documenten wilt doorzoeken, scroll dan naar beneden om de communityforums of de Contact-pagina te bezoeken.
Ik kreeg snel resultaten voor mijn vragen over de Surface Pen en het downloaden van de nieuwe Edge-browser van de ondersteuningshub van Microsoft, maar ik had hulp van het forum nodig om erachter te komen hoe ik de camera aan de voorkant van mijn Surface Go kon uitschakelen.
Als je niet met een mens wilt praten, kun je een virtuele assistent via de Answer Desk rechtstreeks berichten sturen (er is een aparte optie voor mensen met een handicap). Ik had gemengde resultaten met de virtuele assistent. Toen ik vroeg naar het aanpassen van Surface Pen-snelkoppelingen, liet de chatbot me verschillende gerelateerde onderwerpen zien, maar ze waren te specifiek en lieten het juiste antwoord weg.
Toen de virtuele helper geen ideeën meer had, droeg hij me over aan Judy Anne, die binnen enkele seconden om 23:45 uur de chat binnenkwam. op een maandag. Ik vroeg naar het opnieuw toewijzen van de knoppen op mijn Surface-pen en Judy raadde haar onmiddellijk aan om op afstand toegang te krijgen tot mijn Surface Go. Ik voldeed (ondanks dat het een vrij eenvoudige taak was), en ze stuurde duidelijke stappen om haar controle te verlenen. Eenmaal verbonden, ging Judy naar de Pen & Windows Ink-instellingen en, na wat gehannes, kreeg ik de juiste vervolgkeuzemenu's, waar ik die instellingen naar mijn smaak kon aanpassen.
De uitwisseling voelde onpersoonlijk om te beginnen, maar Judy werd warm met een vreemde maar innemende eigenzinnigheid. Tegen het einde was ik best blij met de ervaring.
De ondersteuning voor sociale media van Microsoft heeft de klus geklaard, hoewel het niet de snelste was om mijn vragen te beantwoorden. Ik vroeg @MicrosoftHelps hoe ik de nieuwe Microsoft Edge-browser kon downloaden en kreeg binnen 43 minuten een grondig antwoord met de juiste link. Het Twitter-team van Microsoft stuurde zelfs een persoonlijk vervolgbericht met de vraag hoe de installatie verliep.
Ondersteuning voor Facebook Messenger was nog langzamer. Mijn vraag over het uitschakelen van de webcam van de Surface Go werd 4 uur en 22 minuten nadat ik de vraag naar het Microsoft Surface Facebook-account had gestuurd (dat niet duidelijk een ondersteuningsaccount is genoemd), beantwoord. Het antwoord van Microsoft bestond uit een link naar een lijst met manieren waarop u kunt voorkomen dat bepaalde apps toegang krijgen tot uw webcam. De pagina bevatte geen instructies om de camera helemaal uit te schakelen.
Telefonische ondersteuning
Als je liever met een mens spreekt, probeer dan de telefoon; de gemakkelijkste manier om de telefonische agenten van Microsoft te bereiken, is door de algemene 24/7 ondersteuningslijn te bellen op 1-800-642-7676. Microsoft heeft 10 wereldwijde callcenters, in de VS, Latijns-Amerika, China en Europa. U moet eerst met het geautomatiseerde telefoonsysteem spreken, dat uw oproep doorverwijst naar een menselijke servicemedewerker. Er waren geen aanwijzingen om me in de goede richting te leiden, maar door de geautomatiseerde stem "Surface" te vertellen, kwam ik bij de juiste agent.
Mijn eerste telefoontje werd om 18.17 uur gevoerd. op een vrijdag. Binnen 5 minuten na het bellen kreeg ik hulp van Anne bij het downloaden van de nieuwe Edge-browser. De telefoniste vroeg eerst om het e-mailadres dat aan mijn account was gekoppeld, zodat ze via een zescijferige code kon verifiëren dat ik de eigenaar van de Surface Go was.
Het is nogal irritant dat u de nieuwe Edge-browser niet kunt downloaden, tenzij u de nieuwste versie van Windows gebruikt. Dus Anne controleerde de versie van Windows 10 op mijn Surface Go door "winver" in te voeren in de opdrachtprompt. De laptop liep een paar versies achter, maar Anne wachtte geduldig terwijl het systeem werd bijgewerkt.
Toen dat eenmaal was voltooid, vertelde ze me de webpagina die ik moest bezoeken om de nieuwe Edge te downloaden. De agent was vriendelijk en behulpzaam, en hoewel deze vraag voor Microsoft een beetje een softbalworp is, sloeg Anne het uit het park. Het gesprek duurde 17 minuten en 19 seconden, wat niet slecht is voor een correct antwoord.
Ook het tweede telefoontje was een succes, al duurde het ruim een uur (54 minuten en 29 seconden). Ik belde de ondersteuning van Microsoft om 17:26 uur. op een zaterdag en werd gewaarschuwd dat de wachttijden lang konden zijn. Ik koos ervoor om aan de lijn te wachten in plaats van te bellen (een geweldige optie om te hebben). Juan voegde zich 27 minuten later bij het gesprek. Gelukkig verbeterden zijn goede aard en behulpzaamheid de chagrijnige stemming waarin ik me bevond nadat ik zo lang naar liftmuziek had geluisterd.
Nadat hij mijn account had geverifieerd, zorgde Juan ervoor dat ik de webcam aan de voorzijde op mijn Surface Go echt wilde uitschakelen. Ik ben blij dat hij dit recht wilde zetten, want miscommunicatie had voor veel frustratie kunnen zorgen. Juan had het antwoord niet uit de eerste hand, maar nadat hij me even in de wacht had gezet, kwam hij terug met een woordenboek vol kennis. Juan zei dat ik mijn Surface Go moest uitschakelen en leidde me vervolgens door de stappen om het BIOS binnen te gaan (houd het volume omhoog en de stroom in).
Eenmaal in het BIOS specificeerde Juan precies waar ik heen moest en welke stappen ik moest nemen om de webcam uit te schakelen. Het proces was eenvoudig en Juan, die tijdens de activiteit geduldig was en zelfs terloops vroeg hoe mijn dag ging, bevestigde dat mijn camera was uitgeschakeld door snel de controle over het apparaat over te nemen via een externe sessie en de camera-app te openen. Vervolgens raadde hij de apps Tips en Quick Assist aan voordat hij me een goede dag wenste. Juan vertelde me dat hij opgewonden was om de volgende dag vrij te nemen - hij verdient het zeker.
Mijn laatste telefoontje was om 15.00 uur. op een maandag. Deze keer kon de virtuele operator mijn product niet vinden toen ik mijn serienummer opgaf, dat mij opnieuw werd gevraagd toen een mens eindelijk antwoordde. Deze keer sprak ik met Javiera, die buitengewoon vriendelijk was en me min of meer bracht waar ik moest zijn. Toen ik vroeg naar het wijzigen van de snelkoppelingen op mijn Surface-pen, zei Javiera dat ik naar Instellingen moest gaan en op Pen en Windows Ink moest drukken. Toen ik zei dat Pen en Windows Ink geen optie waren op de hoofdpagina Instellingen, leek Javiera stomverbaasd. Ik hielp haar door te zoeken naar de term en kwam terecht in de Pen-instellingen, waar ik sneltoetsen kon aanpassen.
Javiera was aanstekelijk vriendelijk, maar haar instructies waren niet erg gedetailleerd en ze leek een prompt op te volgen die wel een update kon gebruiken. Dit laatste gesprek duurde 18 minuten en 20 seconden.
Garantie
Surface-laptops en -tablets worden geleverd met een beperkte garantie van één jaar. Klanten in bepaalde markten kunnen een verlengd tweejarig beschermingsplan aanschaffen, genaamd Microsoft Complete. Voordelen van dat geüpgradede abonnement zijn onder meer dekking voor hardware en onopzettelijke schade (maximaal twee claims), softwareondersteuning voor Windows en Office en Microsoft Store-voordelen. U kunt Microsoft Complete kopen bij het afrekenen of tot 45 dagen na aankoop. De prijs is afhankelijk van het apparaat; Compleet kost $ 99 voor onze Surface Go, maar gaat tot $ 249 voor een Surface Book.
Het handmatig upgraden van het RAM-geheugen of de opslag van een Surface-apparaat maakt de garantie ongeldig, ook al is het nieuwste model, de Surface Laptop 3, ontworpen met een gemakkelijk toegankelijke SSD-sleuf.
Waar het op neerkomt:
Microsoft heeft een van de beste ondersteuningssites op internet, nu met een uitgebreide database met documenten, video's en forumberichten voor het beantwoorden van populaire vragen over het oplossen van problemen. En hoewel de teams voor sociale media en telefonische ondersteuning traag reageerden, waren de agenten van Microsoft hoffelijk en gaven ze ons meestal nauwkeurige antwoorden. Om nog maar te zwijgen van het feit dat de groeiende Microsoft-winkels persoonlijke assistentie bieden. Er is nog ruimte voor verbetering, maar Microsoft heeft een goede prestatie neergezet voor 2022-2023.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung