Alienware betreedt de Tech Support Showdown met een aantal behoorlijk grote schoenen om te vullen. Het moederbedrijf, Dell, eindigde vorig jaar als derde in de confrontatie. En hoewel Alienware van Dell is en veel van dezelfde technische ondersteuningsservices biedt, wilden we testen hoe het merk het op zichzelf zou doen. Is de technische ondersteuning van Alienware net zo goed als die van Dell, of kan het misschien beter?
Om daar achter te komen, ging ik undercover met een Alienware M15 R2 en drie vragen: Wat is OnScreen-display? Hoe krijg ik Alienware Mobile Connect aan het werk? en Hoe installeer ik de nieuwe Microsoft Edge-browser?
- Beste Dell- en Alienware-laptops
Alienware technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Koppeling |
Web- en sociale ondersteuning
Als u Alienware liever niet wilt bellen, heeft het bedrijf tal van andere manieren om hulp te krijgen. Voor de social media route zijn er Facebook (facebook.com/Dell) en Twitter (@DellCares). U kunt ook contact opnemen met Alienware via chat op de website van het bedrijf (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - zorg ervoor dat u uw servicetag bij de hand heeft.
Ik begon het onderzoek op Facebook en vroeg naar een "20900" -fout die steeds op mijn telefoon verscheen toen ik Alienware Mobile Connect probeerde te gebruiken op mijn Samsung Galaxy Note 8 in combinatie met de laptop. Ze waren verrassend geduldig, begeleidden me door verschillende Windows-updates en startten de computer opnieuw op. Toen dat niet werkte, adviseerden ze om de stuurprogramma's op Nvidia GeForce Experience bij te werken, waardoor het probleem uiteindelijk werd opgelost. Al met al duurde de uitwisseling 20 minuten.
Twitter was mijn volgende stop toen ik de servicemedewerker vroeg wat OnScreen Display was en wat er zou gebeuren als ik het zou uitschakelen. Ik heb @DellCares om 10:10 uur EST gepingd. De vertegenwoordiger antwoordde binnen 2 minuten nadat ik contact had opgenomen met het account. Het duurde even voordat ze begrepen wat ik vroeg. Nadat ik ten onrechte had aangenomen dat het de Fn-toetsen bestuurde, kreeg ik de opdracht om een screenshot te sturen van waar ik het precies over had. Uiteindelijk hebben ze correct vastgesteld dat OnScreen Display meldingen regelt en het uitschakelen ervan de Alienware-meldingen uitschakelt zonder de belangrijkste functionaliteit te beïnvloeden. Van begin tot eind duurde de correspondentie 37 minuten.
Alienware heeft ook een chat die toegankelijk is via Alienware Support of op de Dell Technical Support-site. De service is echter alleen beschikbaar van 9.00 tot 21.00 uur. EST. Ik wou dat het een 24/7 service was, maar 12 uur is OK. Ik werd om 12:15 uur met Rose verbonden om te vragen hoe ik de nieuwe Microsoft Edge-browser kon krijgen. Nadat ze mijn vraag had gezien, zette ze me een paar minuten in de wacht. Toen Rose terugkwam, had ze de link die me naar de juiste downloadpagina van de browser leidde, vergrendeld en geladen. We waren in 7 minuten klaar.
Als je meer een doe-het-zelver bent, kun je de forums op Alienware Arena, Dell.com of Reddit bekijken. Het zal natuurlijk nogal wat graven en creatief zoeken naar woorden vergen. Hoewel ik geen probleem had met het vinden van informatie over Alienware Mobile Connect, was OnScreen Display een ander verhaal - waar ik ook keek, ik kon geen informatie over de software vinden. Het was hetzelfde verhaal op de Alienware Support YouTube-pagina.
Telefonische ondersteuning
Alienware heeft in totaal 13 callcenters over de hele wereld, maar inwoners van de Verenigde Staten zullen voornamelijk worden bediend door de locatie in Costa Rica. Het callcenter is niet 24/7 open, maar met uren van 8 uur 's ochtends tot 12 uur' s ochtends krijg je een vrij breed tijdsbestek.
Tijdens mijn eerste gesprek sprak ik op zondag om 9.48 uur met Mario om me te helpen met de 20900-fout die ik ondervond met de Alienware Mobile Connect-software. Nadat hij het probleem had uitgelegd, vroeg Mario om externe toegang tot het systeem. Na wat rondneuzen in het systeem, vroeg hij om een screenshot van de foutmelding die ik op mijn telefoon kreeg. Terwijl ik een foto aan het uploaden was, begon hij softwarestuurprogramma's bij te werken, inclusief de benodigde Nvidia-stuurprogramma's. Na het resetten van het systeem werkte alles zoals het zou moeten, en Mario en ik gingen na 18 minuten en 32 seconden uit elkaar.
Tijdens mijn volgende telefoontje op donderdag om 20:13 uur, sprak ik met Juan over wat Alienware OnScreen Display is en hoe je het kunt uitschakelen. Hij zette me 1 minuut in de wacht en vertelde me dat de software de Fn-toetsfunctionaliteit bestuurde en dat het uitschakelen ervan ernstige gevolgen kan hebben voor het systeem. Nadat hij me had gevraagd waarom ik de software wilde uitschakelen, deed hij wat meer onderzoek. Na 2 minuten was hij weer aan de lijn en adviseerde mij om hem niet aan te raken. Nadat ik hem bedankte voor zijn hulp, nam hij snel afscheid. Het overrompelde me omdat de meeste callcentervertegenwoordigers zullen vragen of je nog meer hulp nodig hebt. Maar aangezien dat niet gebeurde, eindigde het gesprek na 6 minuten en 17 minuten.
Op zaterdag, 13:28 uur, sprak ik met Manny voor mijn laatste gesprek en vroeg hoe ik de nieuwe Edge-browser kon krijgen. Hij adviseerde me snel om naar Google te gaan en Edge-browser in te typen, wat correct is. Ons gesprek eindigde na 3 minuten en 4 seconden.
Garantie
De meeste Aliewnare-laptops worden geleverd met een standaard basisgarantie die bestaat uit een jaar hardwareservice naast service aan huis na een diagnose op afstand. Alienware biedt gratis verzending in twee richtingen met de standaardgarantie. Dat dekt echter geen accidentele schade. U moet dat apart aanschaffen (vanaf $ 59,99) of overwegen om Premium Support Plus aan te schaffen, een van de uitgebreide garanties van Dell.
Als u die kant op gaat, heeft Dell twee garantieprogramma's: Premium Support en Premium Support Plus. Premium Support (twee jaar voor $ 279, vier jaar voor $ 559) is beschikbaar in varianten van twee en vier jaar en ontgrendelt extra functionaliteit in SupportAssist. Met Premium Support zal Dell SupportAssist eventuele problemen diagnosticeren en contact opnemen met een Alienware-vertegenwoordiger. Support Plus (twee jaar voor $ 479, vier jaar voor $ 889) gaat nog een stap verder, verwijdert virussen en optimaliseert de pc-prestaties. Alienware biedt ook maandelijkse abonnementen voor beide diensten, waarbij Premium Support $ 13,99 per maand kost en Support Plus $ 23,99 per maand.
Als u geïnteresseerd bent in het upgraden van het RAM-geheugen of de opslag van uw Alienware-laptop, dekt het bedrijf alleen Dell-componenten. Componenten van niet-Dell-merken vallen niet onder de garantie, maar de garantie op de rest van het systeem vervalt niet.
Waar het op neerkomt:
Degenen onder u die een Alienware-laptop bezitten, kunnen rustig ademhalen, aangezien het bedrijf over de hele linie vrij goede technische ondersteuning heeft. Het socialemediateam is snel en indrukwekkend geduldig, net als de telefoon- en livechatteams. Sommige agenten moeten echter worden getraind in de meer obscure stukjes software. Ik stuitte op een aantal vertegenwoordigers met het OnScreen Display-onderzoek. Het zou ook leuk zijn als Alienware 24/7 service zou kunnen bieden voor die dilemma's 's avonds laat en' s ochtends vroeg. Ik zou ook graag meer op software gerichte inhoud zien op zowel de site als het YouTube-kanaal.
Toch werpt Alienware een breed netwerk als het gaat om technische ondersteuning en combineert het met een goed garantieprogramma en een enorme schat aan kennis om je terug te brengen naar je regelmatig geplande spelregime.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung