HP biedt meerdere methoden om hulp te krijgen wanneer uw laptop niet meer werkt. Naast een vernieuwde website is hulp te vinden op sociale media, via webchat en aan de telefoon. We hebben de technische ondersteuning van HP getest door undercover te gaan en vragen te stellen aan agenten via alle kanalen.
Helaas slaagde HP er niet in om terug te komen van een matte vertoning in 2022-2023. De HP-ondersteuningssite staat vol met nuttige bronnen, maar kan wel wat optimalisatie gebruiken. Ook waren sommige agenten die ik sprak niet op de hoogte en in één geval nogal opdringerig. Dat gezegd hebbende, anderen waren geweldig en HP's social media team is uitstekend.
We hebben HP een eenvoudige Windows 10-gerelateerde vraag gesteld: Hoe download ik de nieuwe Surface-browser? We hebben ook twee HP-specifieke vragen gesteld over het verminderen van het achtergrondgeluid van de ingebouwde microfoons en het verlengen van de garantie van de laptop.
- Beste HP-laptops
HP technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. Beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 61/100 | 43/60 | 18/40 | 19:41 | 888-698-3762 | Koppeling |
Web- en sociale ondersteuning
Als u problemen wilt oplossen zonder menselijke hulp, is de ondersteuningssite van HP de beste plaats om te beginnen. Het zou wat gereorganiseerd kunnen worden - de zoekbalk en link naar de communityforums zouden prominenter moeten zijn - maar de website herbergt talloze bronnen en handleidingen met stappen voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.
Er is zelfs een aparte pagina voor WIndows 10-problemen, een bron die met elke mislukte OS-update steeds belangrijker wordt. Als die pagina's niet helpen, bespreken HP's communityforumleden actief de nieuwste software- en hardwareproblemen.
Ik begon mijn zoektocht met behulp van de handige tool "Laat HP uw product detecteren". Nadat de toepassing mijn specifieke model had gevonden, werd ik naar een productpagina gestuurd met informatie over mijn laptop, samen met relevante updates en diagnostische hardwaretests. Het is allemaal netjes gerangschikt, en ik hou vooral van het gedeelte "oplossen met één klik", waar ik snel de gezondheid van mijn batterij en luidsprekers heb gecontroleerd.
Op dezelfde manier werd HP's Support Assistant-app dit jaar opnieuw ontworpen met schonere interfaces en meer nuttige links, waaronder de eerder genoemde oplossing met één klik. Er is ook een nieuw gezondheidsdashboard waar u de status van uw batterij, opslag en beveiligingshulpmiddelen kunt zien.
Helaas had ik een nachtmerrie toen ik de website gebruikte om verbinding te maken met HP's livechat. Ik werd van de ene contactpagina naar de andere gestuurd en elke keer werd ik gevraagd om in te loggen. Tegen de tijd dat ik de juiste link vond, had ik me vijf keer op de website van HP aangemeld.
In plaats van op een mens te leunen, verwijst HP u naar de virtuele assistent of chatbot. Ik probeerde de bot te gebruiken om bij een mens te komen, maar de machine raakte in paniek en stuurde tientallen keren een hekel aan mijn garantie-informatie. Ik probeerde het later opnieuw, maar verloor de mogelijkheid om te typen na een paar prompts van de virtuele agent. HP heeft duidelijk een aantal tekortkomingen die moeten worden verholpen met zijn virtuele assistent-tool.
Je moet door de virtuele agent gaan om bij de juiste webchat van HP te komen - die met een mens aan de andere kant. Nadat ik de robot mijn contactgegevens had gegeven, maakte hij me op dinsdagmiddag rond het middaguur klaar met Mukhtar Lakhani. Hij legde uit dat ik $ 90 kon betalen om mijn garantie met twee extra jaar te verlengen en dat het ook onopzettelijke schade zou dekken. Ik was verrast toen hij uitlegde dat als mijn computer niet wordt opgestuurd voor reparatie voordat de garantie verloopt, ik het geld aan het einde van de periode als korting kan claimen.
Mukhtar zou meteen mijn garantie verlengen, maar ik vertelde hem dat ik mijn kaartgegevens niet bij me had. Ik vroeg hoe ik anders de garantie kon verlengen en het niet zo behulpzame antwoord van Mukhtar was "HP.com." Ik drong aan op meer antwoord, dus hij legde uit dat ik een CarePack nodig had en belde toen om het te registreren. Maar Mukhtar wilde de verkoop, dus beloofde hij een korting en vroeg of ik later online zou zijn. Toen ik hem vertelde dat ik dat zou zijn, vroeg hij abrupt: "Andere dingen dan dit?" dan bedankte me en vertrok.
HP's ondersteuning voor sociale media is nuttig, maar het Facebook-team kan sneller antwoorden. Ik stuurde een Facebook-bericht naar het HP Support-account (@HPSupport) en kreeg amper 3 uur later een antwoord. Mijn vraag over het verminderen van achtergrondgeluid dat door mijn microfoon wordt opgepikt, is adequaat opgelost, zo niet helemaal. Jivan heeft me gedetailleerde instructies gestuurd over hoe ik toegang kan krijgen tot de geluidsinstellingen van Windows 10 om de geluidsniveaus van de microfoon te wijzigen en de opties voor geluidseffecten uit te schakelen. Helaas wist ze niets van de optie "Achtergrondgeluid verminderen" in de Audio Center-app van HP.
Ik heb alleen maar goede dingen te zeggen over HP's Twitter (@HPSupport)-ondersteuningsteam, dat me 3 minuten nadat ik ze een DM had gestuurd, vertelde hoe ik de nieuwe Edge-browser moest downloaden. Het antwoord van Akshay bevatte de juiste link naar de Edge-browser en de verzekering dat ik contact kon opnemen als ik vast kwam te zitten. Arshay was vriendelijk en beantwoordde al mijn vragen binnen enkele minuten.
Telefonische ondersteuning
U kunt de telefonische ondersteuning van HP bereiken door 888-698-3762 te bellen of door de directe lijn voor elke productlijn te bellen: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) en HP Elite (1-866-852-4865). Het vinden van die cijfers is een uitdaging; Ik moest de productdetectietool gebruiken om het juiste nummer te vinden, wat een probleem zou zijn geweest als mijn apparaat op de fritz stond.
HP heeft callcenters in de VS, Canada, Mexico, Costa Rica, de Filippijnen, India en El Salvador. Het klantenondersteuningsteam is doordeweeks beschikbaar van 08.00 uur tot 12.00 uur en van 09.00 uur tot 21.00 uur. in het weekend.
Mijn eerste telefoontje naar de chatondersteuning van HP, gedaan op een donderdag om 14:41 uur, was in één woord stressvol. Het begon goed genoeg. Ik hoefde niet lang te wachten om Ratan te spreken, een vriendelijke agent die om het serienummer van mijn laptop vroeg. Het kostte hem verschillende pogingen, maar uiteindelijk trok hij mijn apparaat omhoog voordat hij me doorverbonden met het garantieteam, zodat ik hulp kon krijgen bij het verlengen van het mijne.
Ik werd overgeplaatst naar Martin, die, net als een autoverkoper, leuk was om te beginnen, maar prikkelbaar werd toen de mogelijkheid van een verkoop begon weg te glippen. Martin deed zijn werk prima. Hij beschreef mijn garantiemogelijkheden en gaf duidelijke prijzen. Voor de goede orde, de opties omvatten een fabrieksgarantie op defecte onderdelen, zoals degene die bij elk apparaat wordt geleverd voor $ 79 per jaar en softwareondersteuning voor een eenmalige vergoeding van $ 25 en vervolgens $ 14,99 per maand.
Mijn bedrijf zou me niet uit eigen zak laten betalen, dus ik moest Martin een onschuldig leugentje vertellen - dat ik eerst met mijn partner moest praten voordat ik geld uitgaf. Martin was niet blij met mijn terughoudendheid en ging harder pushen. Hij vertelde me dat er geen manier was om mijn garantie online te verlengen, en dat het via zijn afdeling moest gaan. De volhardende agent zei toen dat ik mijn verloofde moest bellen en ter plekke moest bevestigen. Ik wendde me af met een ander verhaal: ze was aan het werk.
Toen werd het een beetje opdringerig. 'Ik dacht dat je het wilde verlengen. In de koffer staat dat je de garantie wilde verlengen. Je wilt het nu niet doen, dat is het toch?' Voor wat het waard is, Martins toon was niet agressief, en hij sloot af door me te zeggen terug te bellen en me te verzekeren dat ik hulp zou krijgen. Toch had ik kunnen gaan zonder die extra druk. Het gesprek duurde 19 minuten en 4 seconden.
Het werd niet veel beter tijdens het tweede telefoontje dat ik om 18.03 uur deed. op een vrijdag. Mijn opgetogenheid van niet langer dan 2 minuten wachten op Coman om te antwoorden, werd snel getemperd toen ze me vertelde dat alleen de SmartFriend-afdeling me kon helpen bij het downloaden van de nieuwe Edge-browser. En omdat SmartFriend een ondersteuningsservice van niveau 2 of premium is, zou ik een vergoeding moeten betalen tussen $ 50 en $ 100.
Ik heb Coman mij laten doorverbinden met SmartFriend om te kijken of zij mij dit supereenvoudige antwoord gratis wilden geven. Helaas bevestigde de agent die antwoordde, Sal, dat SmartTeam de juiste afdeling was voor deze vraag en dat ik een premie moest betalen. Ik weigerde zijn $ 20 per maand met een aanbieding voor activeringskosten van $ 35 en vervolgens een eenmalige vergoeding voor een eenmalige hulpovereenkomst. Sorry, HP, daar trap ik niet in - een tweet sturen is zoveel goedkoper. Tegen de tijd dat ik ophing, had ik 10 minuten en 38 seconden verspild.
Mijn derde en laatste gesprek was met Prodicto, die tijdens mijn tests de beste telefoonservice bood. De oproep, die op een zaterdag om 14:01 uur werd gedaan, werd onmiddellijk beantwoord. Ik vroeg de agent hoe ik het achtergrondgeluid van mijn microfoon tijdens telefonische vergaderingen kon verminderen. Zijn instinct was om op afstand toegang te krijgen tot mijn laptop. Helaas kwam mijn laptop vast te zitten in de Windows 10 S-modus, dus ik moest een app downloaden uit de Windows Store, wat even duurde.
Eenmaal onder controle probeerde Predicto te sleutelen aan de Windows-instellingen, maar het kwam nergens. Terwijl hij dit deed, merkte de agent dat mijn laptop updates nodig had, dus ging hij door en installeerde die. Nadat ze waren geïnstalleerd, ging Prodicto naar Apparaatbeheer, vond de microfoon en bekeek vervolgens de eigenschappen. Hij installeerde de nieuwste driver en wijzigde toen enkele volumeniveaus. Helaas heeft Predictor nooit de HP Audio Control-app aangeraakt waar een specifiek hulpmiddel is om achtergrondgeluid van de microfoon te verminderen. Het gesprek duurde ook 28 minuten en 23 seconden - veel langer dan zou moeten.
Garantie
Elke HP consumentenlaptop wordt geleverd met een jaar garantie op onderdelen en arbeid met 90 dagen softwareondersteuning. Bescherming tegen onopzettelijke schade kan afzonderlijk worden gekocht en omvat 24/7 technische ondersteuning, het ophalen van beschadigde goederen en service aan huis voor bepaalde goederen.
Er zijn verschillende mogelijkheden om uw garantie te verlengen of te upgraden. Als ik de garantie van mijn Notebook 15 zou willen verlengen, zou dat $79 kosten voor een jaar. HP biedt ook Care Packs voor uitgebreide hardwareondersteuning en HP SmartFriend voor 24/7 hardware- en softwareondersteuning buiten de garantie (telefoon en chat) voor $ 15 per maand.
HP betaalt de verzendkosten voor elke laptop die gerepareerd moet worden. Als een laptop gemakkelijk kan worden geopend, maakt HP uw garantie voor het upgraden van het RAM-geheugen of de opslag niet ongeldig. Dit geldt echter niet voor producten die zijn verzegeld of niet kunnen worden geüpgraded door de klant.
Waar het op neerkomt:
De technische ondersteuning van HP is wisselvallig. De opnieuw ontworpen ondersteuningssite ziet er geweldig uit en heeft heel veel bronnen, maar ik heb te veel wegversperringen ondervonden bij het proberen een mens aan de telefoon en livechat te krijgen. Sommige van die problemen zouden worden opgelost door de virtuele assistent te verbeteren of er minder op te vertrouwen. Toen ik eindelijk met een mens sprak, was het oproepteam onbevredigend; twee agenten stuurden me in de verkeerde richting.
HP's ondersteuning had zijn momenten. De ondersteuning van sociale media was een opmerkelijk hoogtepunt en het duurde slechts 3 minuten om een antwoord op Twitter te krijgen. Wachttijden waren ook opmerkelijk kort - 5 minuten was de langste dat ik in de wacht stond voor een gesprek.
Toen het stof was neergedaald, leverde HP geweldige ondersteuning op sociale media en zijn website is een handig hulpmiddel als het werkt. Belagenten waren echter niet altijd behulpzaam en de virtuele assistent kan hinderlijk zijn. HP heeft alle tools die het nodig heeft om eersteklas ondersteuning te bieden, maar de uitvoering laat te wensen over.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung