Apple heeft de afgelopen jaren rondgelopen - in Connor McGregor-stijl - als de regerende koning van de technische ondersteuning van laptops. Heeft de techgigant nog steeds de charme van zijn klantenservice? Ik moest mijn innerlijke detective kanaliseren en er zelf achter komen. Terwijl ik mijn beste Oscar-waardige acteerprestatie uithaalde, vermomde ik me als een jonkvrouw in nood die de hulp van Apple nodig had met de volgende vragen: automatische updates uitschakelen, Microsoft Edge downloaden en de donkere modus inschakelen.
De telefonische ondersteuning van Apple, met hulp op afstand via een gedeeld scherm en behulpzame medewerkers, was pijnloos en prettig. Als kers op de taart bood de online livechat van Apple een vleugje humor dat een blijvende positieve indruk achterliet. De Twitter-ondersteuning van Apple daarentegen verbleekte in vergelijking met de telefoon- en livechatservice van de techgigant. Desondanks zou ik de klantenservice van Apple aanraden - tweet Apple alleen niet om hulp.
- Beste Apple-laptops
Apple technische ondersteuning
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. Beltijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Koppeling |
Livechat, Twitter en Apple Support-app
De mond van mijn collega's viel open toen ik hen vertelde dat het alomtegenwoordige Apple-merk geen platform voor technische ondersteuning voor Facebook had. Maar de in Cupertino gevestigde technologiegigant maakt het goed door drie andere wegen te bieden voor hulpzoekers: livechat, Twitter en een Apple-ondersteuningsapp
Ik deed alsof ik Safari beu was en vroeg een live-chatagent - Geovani uit Florida - om me te helpen bij het installeren van de nieuwe Microsoft Edge-browser op mijn MacBook Air. Ik verwachtte dat Geovani zou protesteren, maar in plaats daarvan typte hij vriendelijk: "Ik begrijp uw bezorgdheid en zou graag met u samenwerken om de beste oplossing te vinden." Dit was misschien een ingeblikte reactie, maar ik waardeerde het toch.
In 10 minuten leidde Geovani me geduldig door het downloaden van de Microsoft Edge-browser, en hij had zelfs gevoel voor humor. Na het installeren van Microsoft Edge vroeg Geovani me of ik het pictogram in het onderste dock zag verschijnen. Toen ik ja zei, antwoordde hij: "Goed, laten we er nu om lachen!"
Mijn ervaring met de Twitter-ondersteuning van Apple was lang niet zo veelbewogen. Om 12:24 uur EST, via Twitter's directe berichtensysteem, heb ik Apple gevraagd om me te helpen de donkere modus in te schakelen. Twee minuten later kreeg ik een antwoord waarin stond: "Natuurlijk helpen we je graag. Je kunt hier meer te weten komen over de vereisten en hoe je de donkere modus kunt gebruiken." Een link naar een artikel met de titel "Hoe de donkere modus op uw Mac te gebruiken" volgde. Dat is het? Ga je me hier niet doorheen leiden, Apple?
Het derde platform dat ik gebruikte, is de Apple Support-app die ik op mijn iPhone heb gedownload. Deze keer wilde ik weten hoe ik automatische systeemupdates kan uitschakelen. Nadat ik door Apple's archief met help-artikelen over de app had genavigeerd, kon ik niets vinden waarin specifiek werd beschreven hoe je ongeautoriseerde updates kunt uitschakelen. Maar om eerlijk te zijn, Apple's uitstekende live chat en telefonische ondersteuning - boordevol behulpzame, menselijke agenten - elimineert de tijdrovende last van het schrijven van een artikel voor elke mogelijke vraag die bij een klant zou kunnen opduiken.
Telefonische ondersteuning
Brandon, een eersteklas technische ondersteuningsagent uit St. Louis, gaf me soepele begeleiding toen ik om hulp vroeg bij het uitschakelen van automatische systeemupdates. Om 8.20 uur EST, met behulp van een externe service voor het delen van schermen, leidde de vriendelijke agent me duidelijk door het vakje voor automatische updates aan te vinken. Bovendien zag Brandon dat mijn tijdzone niet klopte, dus bood hij zich aan om 2 minuten extra te helpen met instructies om dit probleem op te lossen. Bravo, Brandon! Mijn chat duurde niet langer dan 10 minuten.
Mijn ervaring met Amir daarentegen was matig. Hij was vriendelijk, maar een beetje gedesoriënteerd. Toen hij me naar mijn naam vroeg, vergat hij het een paar seconden later en noemde me 'Ashley'. Hij verontschuldigde zich en zei: "Het was een lange dag."
Om 13.34 uur EST, ik heb Amir gevraagd om me te helpen bij het installeren van de nieuwe Microsoft Edge-browser. Hij leek niet te geloven dat ik hulp nodig zou hebben bij zo'n eenvoudige taak. Hij vroeg: "Had je problemen met het downloaden van de App Store?" Wat Amir echter niet wist, is dat je Microsoft Edge niet uit de App Store kunt downloaden.
Amir, die nog steeds een warme en vriendelijke uitstraling uitstraalde, leidde me onnauwkeurig naar de App Store om Microsoft Edge te downloaden via de service voor het op afstand delen van schermen. Toen hij zich realiseerde wat de fout was, instrueerde hij me toen om op Safari te klikken om naar Microsoft Edge te zoeken. Van daaruit hielp hij me de nieuwe Microsoft Edge-browser te installeren. Mijn gesprek met Amir duurde 10 minuten en 12 seconden.
Tiffany - een in Virginia gevestigde tech-agent - kan Apple ervan weerhouden om naar de top van de lijst te klimmen in onze 2022-2023 Tech Support Showdown. Ze was mijn snelste telefoontje, want 4 minuten vlogen voorbij, maar dit is niet lovenswaardig; Tiffany haastte me van de telefoon.
Toen Tiffany mijn telefoontje om 17:17 uur voor het eerst opnam. EST, ze had wat geestige grappen met een collega in de buurt. Toen ik zei: "Hallo?" er viel een paar seconden stilte, en toen veranderde de praatgrage Tiffany plotseling in Tactful Tiffany. Ze schakelde over op haar professionele stem en begon aan haar klantenservicescript. Tiffany was niet zo vriendelijk en hartelijk als Amir en Brandon, maar ze was ook niet onbeleefd. Ik zou haar omschrijven als bruusk.
Ik vroeg haar hoe ze de donkere modus moest inschakelen, en ze flitste haastig door het proces. Ze had gelijk met haar begeleiding, maar ik wou dat ze niet zo'n "opschieten, je verspilt mijn tijd"-toon had. Tiffany's ongeduld met een undercover spion (die dit jaar toevallig een van de juryleden is van ReviewsExpert.net's Tech Support Showdown-panel) kan Apple van zijn ongeslagen voetstuk stoten.
Garantie
Apple duikt in en redt de dag met gratis telefonische technische ondersteuning, maar alleen binnen de eerste 90 dagen van producteigendom. Als je na die tijd een Apple-agent nodig hebt om je behulpzame held te zijn, moet je betalen. Via AppleCare+ (voorheen bekend als AppleCare Protection) kunt u drie jaar telefonische ondersteuning en hardwareservice afsluiten. Voor $ 99 kun je dekking krijgen voor scherm- en externe sluitingsschade, en voor $ 299 kun je dekking krijgen voor andere klappen op je laptop.
Zodra je AppleCare+-dekking voor je apparaat hebt gevonden, kun je zien hoeveel tijd er nog over is op je abonnement met onze Apple garantiecontrolegids.
Waar het op neerkomt:
Dit jaar begonnen de telefoontjes die ik naar Apple deed met een knaller met een fantastische technische ondersteuningsagent uit Missouri, maar mijn tevredenheid kelderde in teleurstelling vanwege het gebrek aan professionaliteit dat voortkwam uit mijn gehaaste geklets met Tiffany.
Dit jaar is de gemiddelde beltijd met 3 minuten en 22 seconden gestegen, maar mijn ervaring met Tiffany bewijst dat een sneller telefoontje niet leidt tot een betere klantenservice. Hoewel Amir in het begin bijvoorbeeld wat moeite had om nauwkeurige instructies te geven, maakten zijn vriendelijke persoonlijkheid en bereidheid om te helpen zijn service charmant - ik vergat zelfs dat hij mijn naam verkeerd herinnerde.
Als Apple in 2022-2023 een hogere score wil behalen, zou ik een buitengewone suggestie doen aan de techgigant: het moreel van de werknemers verhogen om technische ondersteuningsagenten nieuwe energie te geven, vooral die in callcenters. Hoewel Brandon een levendige energieke toon had, merkte Amir op dat hij een "lange dag" had en Tiffany leek afstandelijk en afstandelijk.
Ondanks een paar minpuntjes is de technische ondersteuning van Apple solide. In het begin aarzelde ik om een tech-agent op afstand toegang te geven tot mijn MacBook Air, maar deze gedeelde-schermservice werd uiteindelijk mijn favoriete onderdeel van het proces. Met een paar aanpassingen zou Apple het toppunt van technische ondersteuning kunnen bereiken.
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- Alienware
- appel
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung