Als het om laptops gaat, was 2022-2023 het jaar van Huawei. Afgelopen mei werd de Matebook X Pro van het bedrijf uitgebracht, een van onze favoriete apparaten van het jaar, en de editie 2022-2023 is nog beter. Als u echter een high-end laptop wilt kopen, moet u ervoor zorgen dat de klantenservice op orde is.
| Technische ondersteuning van Huawei | |||||
| Algemeen | Webscore | Telefoonscore | Gem. gesprekstijd | Telefoonnummer | Webondersteuning |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Koppeling |
| Telefoonuren (CST): 8u - 22u | |||||
Voor een bedrijf dat nieuw is op het gebied van laptops, heeft Huawei een bewonderenswaardige inspanning geleverd om een solide infrastructuur voor klantenondersteuning te creëren. Ik pakte een 14-inch Matebook D (AMD) om te zien hoe de verschillende ondersteuningskanalen van Huawei presteren. Hoewel ik de vriendelijkheid van de agenten op prijs stelde en nuttig advies kreeg, zag ik toch meer fouten dan ik had gehoopt.
Web- en sociale ondersteuning (38/60)
Ik begon mijn reis naar technische ondersteuning op Twitter. Huawei heeft verschillende Twitter-accounts en ik wist niet zeker welke ik moest gebruiken, maar @HuaweiDeviceUSA leek de enige te zijn die op vragen reageerde. Ik heb dinsdag om 12:43 uur een vraag naar die rekening gestuurd onder een pseudoniem. Het account reageerde een uur en 23 minuten later en zei dat ik ze een DM moest sturen. Ik stuurde de volgende dag om 10.00 uur een DM om mijn vraag te herhalen, maar kreeg nooit een antwoord. Ik stuurde een paar uur later een vervolg-DM en herhaalde dat ze me hadden gevraagd om ze een DM te sturen. Nog steeds geen dobbelstenen.
Ik had een iets betere ervaring met het gebruik van Facebook. Huawei heeft een aantal Facebook-pagina's, die geen van alle specifiek zijn gewijd aan ondersteuning. Om 13:48 uur op een dinsdag heb ik Huawei Mobile een bericht gestuurd, waarvan Facebook zei dat het meestal "binnen een paar uur" antwoordt en Huawei Technologies gepland had om "binnen een dag" te reageren. Ik heb ze allebei gevraagd hoe ik wachtwoorden kan vervangen door de vingerafdruklezer op de Matebook. (Omdat ons Matebook D-model geen vingerafdruklezer heeft, heb ik een Matebook 13 gebruikt om dit te bevestigen).
Huawei Mobile reageerde om 14.42 uur. met de mededeling dat hoewel de vingerafdruklezer de Matebook kan ontgrendelen, er altijd wachtwoorden op het apparaat moeten staan als back-upmethode. Dit was een ware verklaring, maar beantwoordde niet wat volgens mij de duidelijke bedoeling van mijn vraag was. Ik reageerde om 14:51 uur. mijn vraag herformuleren als "Hoe zorg ik ervoor dat ik de vingerafdruklezer kan gebruiken in plaats van een wachtwoord om me aan te melden bij mijn computer?" Huawei Mobile antwoordde om 15:43 uur. met twee methoden, een met behulp van het tandwiel Instellingen en een met behulp van PC Manager. De laatste methode was de juiste manier om de vingerafdruksensor te activeren; de eerste was onjuist, omdat je de vingerafdruksensor niet kunt activeren via PC Manager.
Ondertussen reageerde Huawei Technologies de volgende ochtend om 02:38 uur en suggereerde dat ik contact zou opnemen met hun klantenondersteuning. RUST IN VREDE.
U kunt Huawei e-mailen via een contactformulier op de ondersteuningswebsite. Ik heb dit formulier om 14.14 uur ingevuld. op dinsdag, met de vraag hoe ik kan voorkomen dat mijn computer in slaap valt, hoe ik de webcam kan uitschakelen en hoe ik de stuurprogramma's kan bijwerken. Bijna 11 uur later, om 12:41 uur. de volgende dag stuurde het bedrijf de juiste instructies om de slaapmodus uit te schakelen.
Maar de instructies van het bedrijf voor het uitschakelen van de webcam waren onjuist: het stuurde me stappen om te voorkomen dat de webcam automatisch inschakelt wanneer de computer wordt ingeschakeld, wat niet was waar ik om had gevraagd. In antwoord op de vraag over stuurprogramma's stuurde Huawei een downloadlink voor een zipbestand van de benodigde stuurprogramma's, inclusief ingewikkelde instructies voor de installatie ervan. Dit was technisch niet verkeerd, maar ik had mijn stuurprogramma's gemakkelijker rechtstreeks vanuit PC Manager kunnen bijwerken.
MEER: Beste Huawei-laptop: welke MateBook is geschikt voor u?
Als u een snellere online oplossing wilt, kunt u het beste met een agent chatten, wat u kunt doen via de ondersteuningswebsite van Huawei. Ik deed dit rond 15.00 uur. op een woensdag. Nadat ik mijn naam en een e-mail had ingevoerd, werd ik onmiddellijk doorverbonden met een vertegenwoordiger, Lewis.
Het proces was minder snel vanaf daar. Ik vroeg Lewis hoe ik een hardwarecontrole moest uitvoeren op mijn Matebook D. Zes minuten later vroeg Lewis om het serienummer. Ik gaf het, en hij nam 10 minuten om het uit te voeren. Gedurende deze tijd verloofde hij me in een leuk gesprek over het weer in New York. Om 3.20 uur vertelde Lewis me dat ik de PC Manager kon gebruiken, wat correct is. Helaas, toen ik vroeg hoe ik toegang kon krijgen tot PC Manager, stuurde hij me een downloadlink. Dit was niet nodig; PC Manager was al op mijn computer geïnstalleerd en hij hoefde me alleen maar te verwijzen naar waar het zich op mijn dock bevond, of de zoekbalk te gebruiken. Ik was klaar om 3:28, de chat had 25 minuten geduurd.
De website heeft ook enkele antwoorden op veelgestelde vragen, waar u naar kunt zoeken. Het had antwoorden op slechts twee van mijn vijf vragen, maar de twee antwoorden die ik vond waren correct.
Telefonische ondersteuning
De telefonische ondersteuning van Huawei is beschikbaar van 07.00 uur tot 21.00 uur. CST elke dag in het Engels en Spaans, en van maandag tot en met vrijdag in het Frans en Mandarijn. Het callcenter bevindt zich in Mexico-Stad en u kunt het bereiken op 888-548-2934. Ik heb op woensdag een reeks telefoontjes gepleegd.
Mijn eerste oproep was om 10:37 uur. Een geautomatiseerde stem zei me dat ik op 1 moest drukken om door te gaan in het Engels, en een agent, Martin, nam op na twee keer overgaan. Na het verstrekken van een (valse) naam, telefoonnummer en e-mailadres zoals gevraagd, vroeg ik hoe ik kon voorkomen dat mijn computer in de sluimerstand ging. Na me een paar verhelderende vragen te hebben gesteld, zette Martin me 1 minuut en 52 seconden in de wacht. Toen hij terugkwam, leidde hij me correct om mijn machtsopties te openen. Hij zei echter ook dat ik mijn computer opnieuw moest opstarten om de wijzigingen door te voeren. Dit is onjuist, volgens Huawei's eigen ondersteuningswebsite, die zegt dat dit niet nodig is. Het hele gesprek kostte me 11 minuten.
Mijn volgende telefoontje was om 14:48 uur. Na twee keer overgaan werd ik begroet door Grace, die om mijn naam, nummer en e-mailadres vroeg. Nadat ik die had verstrekt, vroeg ik Grace hoe ze een hardwarecontrole moest uitvoeren. Grace zette me twee minuten in de wacht en stuurde me toen naar PC Manager, die ik naast het startmenu kon vinden. Dit was onjuist; de snelkoppeling stond naast de klok op mijn computer. Toen ik haar vertelde dat ik het pictogram naast het startmenu niet kon vinden, werd ik nog 39 seconden in de wacht gezet. Toen ze terugkwam, stuurde ze me een link om PC Manager te downloaden. Dit was niet nodig; ze had me kunnen vertellen dat ik ernaar moest zoeken met de zoekbalk als ze niet zeker wist waar ik het kon vinden. Ik was binnen 9 minuten van de telefoon.
Mijn laatste oproep om 16:03 uur. was de ergste van allemaal. Nadat ik mijn informatie aan David had verstrekt, vroeg ik hoe ik geforceerde updates kon uitschakelen en werd ik 2 minuten en 54 seconden in de wacht gezet. David zei dat ik PC Manager moest openen en toen ik vroeg hoe ik dat moest doen, zette hij me nog 30 seconden in de wacht. Toen hij terugkwam, gaf hij me de opdracht om het menu Start te openen en het tandwiel Instellingen te selecteren. Dit is niet de juiste manier om toegang te krijgen tot PC Manager.
David gaf me toen opdracht om een vakje uit te schakelen waarmee mijn Matebook automatisch updates zou kunnen downloaden via dataverbindingen met datalimiet. Hoewel dit vergelijkbaar klinkt, is het niet hetzelfde als het uitschakelen van automatische updates. Volgens Huawei's eigen ondersteuningssite moet u dit doen in uw lokale Windows Update-eigenschappendialoogvenster door de opdracht services.msc uit te voeren. Ik was 13 minuten aan de lijn.
Garantie
Huawei's pc-garantie geeft je een jaar ondersteuning vanaf de aankoopdatum, inclusief je host (de laptop zelf), batterij en oplader en andere elektronische accessoires. Wat Huawei zal repareren, of het nu nieuwe of gereviseerde onderdelen levert en of het de verzendkosten betaalt, is ter beoordeling van het bedrijf.
Als je een Matebook 13 of een Matebook X Pro hebt, krijg je Huawei's VIP-servicepakket, dat gratis express levering 's nachts, een gratis beschadigde schermvervanging binnen de eerste maand en wat het bedrijf beweert "best-in-class" is reparatietijd."
Zorg ervoor dat u het garantiezegel van uw laptop niet beschadigt of verwijdert en dat u de hardware van uw apparaat niet zelf wijzigt of aanpast, want hierdoor vervalt de garantie.
Bottom Line
Het is geweldig om te zien dat Huawei de infrastructuur voor klantenondersteuning uitbouwt voor zijn groeiende pc-opstelling. Hoewel de telefoontjes niet erg lang waren en sommige nuttig waren, deden ze allemaal minstens één onjuiste suggestie. E-mail en Facebook gaven beide enkele juiste en enkele onjuiste antwoorden, en beide waren behoorlijk traag. De online agent was nauwkeuriger met zijn antwoorden dan die ik aan de telefoon kreeg, maar was meer dan twee keer zo traag, de website was nauwkeurig maar onvolledig en Twitter werkte helemaal niet.
Huawei heeft de basis voor een wijdverbreide, ambitieuze klantenservicebenadering. Het kan echter beter zijn om zich te concentreren op een paar wegen en ervoor te zorgen dat elk van die agenten de juiste antwoorden op veelgestelde vragen weet.
Showdown van technische ondersteuning
- Scorekaart en winnaars
- Acer
- appel
- Asus
- HP
- Huawei
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung